Интервью Елены Русских порталу "Ночной портье"
Расскажите о концепции отеля. Как вы выделяетесь на фоне конкурентов в вашей категории?
Demidov Plaza это городской отель, ориентированный на деловых путешественников, предоставляющий услуги, необходимые для проведения бизнес мероприятий. Помимо проживания это и конференц-залы, и бизнес-центр, организация переговоров, кофе-брейков, деловых обедов, ужинов, возможно, даже банкетов для бизнес туристов. Мы практически любое мероприятие можем провести “под ключ”.
На данный момент отель Demidov Plaza - единственный четырехзвездочный отель города Нижний Тагил. Главное преимущество наше это, безусловно, расположение. Отель расположен в центре города на берегу водохранилища с прекрасной набережной; вблизи все достопримечательности города; у нас удобные подъездные пути. Еще одно наше преимущество было заложено при строительстве, поскольку уже тогда принимали во внимание тот факт, что отель находится в городе с не самой благоприятной экологической обстановкой. Так что упор делался на экологичность, на безопасность туристов - это и специальные фильтры для очистки воды, и вентиляция, которая должным образом обеспечивает дезинфекцию входящего воздуха, таким образом обеспечивая отсутствие вредных примесей в воздухе в отеле. Также при строительстве очень тщательно подошли к системе диспетчеризации всего здания для того, чтобы экономились ресурсы: это и контроль электроэнергии по всем помещениям, и контроль работы вентиляции, фанкойлов, датчики протечек. Все это было изначально предусмотрено еще при строительстве. И в отделке помещений об этом также заботились: при строительстве применялись только экологичные материалы, с высоким классом пожаростойкости. И вся система пожарной безопасности, естественно, была выполнена по последнему слову техники. Ну и, конечно, это тот комфорт, о котором все говорят, который ценят: это действительно удобные матрасы и подушки, это шторы блэкаут - об этом нет смысла долго говорить, это база. Таким образом еще на входе мы получили множество преимуществ перед другими отелями, которые находятся в городе Нижний Тагил.
Расскажите о подходах к обучению и мотивации персонала. Какие программы или инициативы вы внедряете для повышения квалификации сотрудников?
Не будет, наверное, новостью, если я скажу, что наша сфера, сфера гостеприимства и ресторанная сфера испытывают кадровый голод. Это, наверное, и в миллионниках ощущается, а в наших малых городах таких как Нижний Тагил, это особенно остро чувствуется, потому что происходит отток молодежи, как раз таки в города миллионники. Здесь у нас остаются люди по каким-то своим причинам: семьи удерживают, любовь к малой родине, чувство патриотизма. Здесь у людей, связанных с большими градообразующими предприятиями, очень развито чувство патриотизма. Но тем не менее отток из города очень заметный, кадровый голод есть, за персонал приходится бороться.
Для привлечения персонала, в основном, линейного к нам в отель работаем с колледжами. Начинаем прямо с первого курса, даже с первых дней - например, организовываем экскурсии начиная с сентября месяца. В 2024 также планируем новый поток, который придет обучаться в колледже, приглашать знакомиться, стараемся на таких встречах максимально интересно рассказывать о работе отеля. Разумеется, студенты проходят у нас практику во всех подразделениях, но это для нас уже такая база, что ее даже странно называть отдельно как инструмент.
Для действующего персонала проводим собрания, рассказываем о планах развития, показываем преимущества работы у нас. Можем дополнительно еще указать ребятам на те плюсы, которые они имеют здесь, и предупредить о том, как их могут обманывать, предлагая вакансии на других предприятиях. Стараемся проговаривать такие вещи.
Самых достойных ребят из линейного персонала всегда отправляем на обучение либо в столицу, либо в ближайшие к нам города (поблизости у нас находится Екатеринбург с развитой сетью отелей и ресторанов).
Также приглашаем тренеров из Екатеринбурга на ежемесячной основе - три-четыре дня в месяц тренеры работают с персоналом, давая им различные знания и практические навыки.
На регулярной основе внедрили оценку компетенций сотрудников для того, чтобы каждый раз напоминать им о стандартах, проверять их знание меню, винной карты. Они это, конечно, воспринимают как испытание, а для меня это дополнительный способ общения с ними, выявления каких-то узких мест, возможность оценить, нужен ли дополнительный тренинг по какой-то из тем - может быть, по меню, по каким-то стандартам. Это и проверка, и способ убедиться, что все хорошо или не очень хорошо и надо где-то докрутить. Еще года два назад ситуация выглядела немного иначе: если официант чего-то не знал, не выполнял стандарты, он или понижался в должности, или лишался премии - были более радикальные меры по воздействию. Сейчас мы находимся в других обстоятельствах и научились воспринимать ситуацию иначе: каждое его незнание расцениваем как собственную недоработку, то, с чем надо работать, помогать, улучшать. Такая оценка компетенций позволяет на ранних стадиях понять, где и что мы недоработали.
Мне кажется, что наличие нового опыта, новых знаний и является мотивацией для нынешнего поколения. Не столько денежная мотивация их интересует, а именно интерес в работе. Если им комфортно, если они видят какое-то развитие для себя на предприятии, они остаются. Если они теряют это ощущение, что дальше дорога им здесь есть, если это ощущение потеряно, то они уходят.
Как вы адаптируетесь к изменяющимся потребностям современных бизнес-туристов? Какие актуальные тенденции в поведении и предпочтениях гостей наблюдаете?
Да, можно сказать, что бизнес-туристы и их запросы немножко поменялись. Особенно после пандемии. Мы знаем, что больший интерес сейчас вызывает забота о здоровье, больше следят за составом блюд в ресторане, больше внимания уделяется и экологичности, и безопасности. Отвечая на эту тенденцию, мы у себя решили внедрить новую услугу - wellness каталог. Предлагаем гостям меню подушек, топперы на выбор, помягче или пожестче, охлаждающие простыни, массажер, климатический комплекс, который увлажнит воздух и доочистит его, концентратор кислорода, кислородные коктейли и, конечно, полезную еду - ввели в ресторане специальное wellness меню, где в основе полезные продукты, с подсчетом килокалорий - показываем гостю, что заботимся, в том числе, и о его здоровье.
Насколько у вас выражена сезонность спроса? Как поддерживаете загрузку отеля в низкий сезон?
Сезонность у нас есть, и она в основном связана с производственным календарем. Январские длинные праздники, майские длинные праздники и период отпусков, лето. Так как мы - бизнес-отель, мы понимаем, что именно в эти периоды у нас будет снижение загрузки, поэтому что придумываем? Придумываем различные пакеты для привлечения семейного отдыха, для семей с детьми или без детей.
Для детей обязательно придумываем подарки, какие-то мероприятия. Ну например, ежегодно у нас проходит рождественское мероприятие с приглашенными артистами, мастер-классами, с питанием, конечно. В номера предоставляем все, что нужно для детей, самое необходимое: туалетные принадлежности детские, специальные накладки на унитаз, детское белье, детские стульчики в ресторане - такие необходимые мелочи, которые, на самом деле, есть не везде, и поэтому гости это ценят. Также в период низкого спроса у нас есть довольно популярный романтический пакет. Даже зафиксировали однажды: летом в день города 20% номеров у нас было забронировано именно по романтическому пакету. Он включает в себя проживание, романтический ужин с бокалом вина и поздний выезд. Вот как ни странно в городе Нижний Тагил это достаточно востребованная услуга. Ну и для увеличения загрузки в низкий сезон, конечно, работаем с туристическими компаниями. Даем им максимально лояльные предложения, чтобы они формировали комфортный по цене для конечного потребителя туристический продукт, тем самый вносим свой заметный вклад в развитие узнаваемости города и увеличение турпотока сюда, в Нижний Тагил.
Также добавлю, что все крупные массовые спортивные мероприятия, которые проходят в Нижнем Тагиле, проходят не без нашего участия. Например, третий год подряд мы поддерживаем соревнования “Стальная воля” для людей с ограниченными возможностями - участники проживают у нас в отеле. Или, например, соревнования по прыжкам на лыжах с трамплина - мероприятия проходят дважды в год, и всегда основной пул участников живет именно у нас. Спортсменам мы не только предлагаем комфортный для них тариф, но и прорабатываем питание, чтобы обеспечить и калораж, и качество.
Отдельно надо отметить проект “Демидовский маршрут”. Мы как отель принимали участие в разработке этой программы, болели за нее - поскольку в названии нашего объекта также есть отсылка на имя династии, чья история тесно связана с историей нашего региона. У нас очень лояльное предложение для участников этого маршрута, и туристов по этой программе у нас всегда много.
Как выстраиваете работу с ОТА? Какова доля этого канала, по сравнению с прямыми бронированиями?
В общем объеме продаж ОТА у нас занимает от 15 до 20% в год. Это вполовину меньше, чем доля прямых продаж. Я считаю это отличным результатом. Безусловно, отелю всегда хочется увеличить прямые продажи по отношению к другим каналам, но те гости, что приходят к нам через ОТА - как правило, это бизнес-туристы, которых направляют компании. И в силу специфики организации командировок в этих компаниях при выборе способа бронирования они, конечно, руководствуются внутренними регламентами. Мы это все понимаем и готовы продолжать работать с ОТА, потому что это все-таки философия win-win, когда выигрывают все. Мы получаем узнаваемость, повышение загрузки, они за свою работу получают комиссию, гости получают качественное предоставление услуг, а компания, которая отправляет бизнес-туриста - выполнение своих регламентов. В общем, всем хорошо.
https://t.me/portierdenuit
Demidov Plaza это городской отель, ориентированный на деловых путешественников, предоставляющий услуги, необходимые для проведения бизнес мероприятий. Помимо проживания это и конференц-залы, и бизнес-центр, организация переговоров, кофе-брейков, деловых обедов, ужинов, возможно, даже банкетов для бизнес туристов. Мы практически любое мероприятие можем провести “под ключ”.
На данный момент отель Demidov Plaza - единственный четырехзвездочный отель города Нижний Тагил. Главное преимущество наше это, безусловно, расположение. Отель расположен в центре города на берегу водохранилища с прекрасной набережной; вблизи все достопримечательности города; у нас удобные подъездные пути. Еще одно наше преимущество было заложено при строительстве, поскольку уже тогда принимали во внимание тот факт, что отель находится в городе с не самой благоприятной экологической обстановкой. Так что упор делался на экологичность, на безопасность туристов - это и специальные фильтры для очистки воды, и вентиляция, которая должным образом обеспечивает дезинфекцию входящего воздуха, таким образом обеспечивая отсутствие вредных примесей в воздухе в отеле. Также при строительстве очень тщательно подошли к системе диспетчеризации всего здания для того, чтобы экономились ресурсы: это и контроль электроэнергии по всем помещениям, и контроль работы вентиляции, фанкойлов, датчики протечек. Все это было изначально предусмотрено еще при строительстве. И в отделке помещений об этом также заботились: при строительстве применялись только экологичные материалы, с высоким классом пожаростойкости. И вся система пожарной безопасности, естественно, была выполнена по последнему слову техники. Ну и, конечно, это тот комфорт, о котором все говорят, который ценят: это действительно удобные матрасы и подушки, это шторы блэкаут - об этом нет смысла долго говорить, это база. Таким образом еще на входе мы получили множество преимуществ перед другими отелями, которые находятся в городе Нижний Тагил.
Расскажите о подходах к обучению и мотивации персонала. Какие программы или инициативы вы внедряете для повышения квалификации сотрудников?
Не будет, наверное, новостью, если я скажу, что наша сфера, сфера гостеприимства и ресторанная сфера испытывают кадровый голод. Это, наверное, и в миллионниках ощущается, а в наших малых городах таких как Нижний Тагил, это особенно остро чувствуется, потому что происходит отток молодежи, как раз таки в города миллионники. Здесь у нас остаются люди по каким-то своим причинам: семьи удерживают, любовь к малой родине, чувство патриотизма. Здесь у людей, связанных с большими градообразующими предприятиями, очень развито чувство патриотизма. Но тем не менее отток из города очень заметный, кадровый голод есть, за персонал приходится бороться.
Для привлечения персонала, в основном, линейного к нам в отель работаем с колледжами. Начинаем прямо с первого курса, даже с первых дней - например, организовываем экскурсии начиная с сентября месяца. В 2024 также планируем новый поток, который придет обучаться в колледже, приглашать знакомиться, стараемся на таких встречах максимально интересно рассказывать о работе отеля. Разумеется, студенты проходят у нас практику во всех подразделениях, но это для нас уже такая база, что ее даже странно называть отдельно как инструмент.
Для действующего персонала проводим собрания, рассказываем о планах развития, показываем преимущества работы у нас. Можем дополнительно еще указать ребятам на те плюсы, которые они имеют здесь, и предупредить о том, как их могут обманывать, предлагая вакансии на других предприятиях. Стараемся проговаривать такие вещи.
Самых достойных ребят из линейного персонала всегда отправляем на обучение либо в столицу, либо в ближайшие к нам города (поблизости у нас находится Екатеринбург с развитой сетью отелей и ресторанов).
Также приглашаем тренеров из Екатеринбурга на ежемесячной основе - три-четыре дня в месяц тренеры работают с персоналом, давая им различные знания и практические навыки.
На регулярной основе внедрили оценку компетенций сотрудников для того, чтобы каждый раз напоминать им о стандартах, проверять их знание меню, винной карты. Они это, конечно, воспринимают как испытание, а для меня это дополнительный способ общения с ними, выявления каких-то узких мест, возможность оценить, нужен ли дополнительный тренинг по какой-то из тем - может быть, по меню, по каким-то стандартам. Это и проверка, и способ убедиться, что все хорошо или не очень хорошо и надо где-то докрутить. Еще года два назад ситуация выглядела немного иначе: если официант чего-то не знал, не выполнял стандарты, он или понижался в должности, или лишался премии - были более радикальные меры по воздействию. Сейчас мы находимся в других обстоятельствах и научились воспринимать ситуацию иначе: каждое его незнание расцениваем как собственную недоработку, то, с чем надо работать, помогать, улучшать. Такая оценка компетенций позволяет на ранних стадиях понять, где и что мы недоработали.
Мне кажется, что наличие нового опыта, новых знаний и является мотивацией для нынешнего поколения. Не столько денежная мотивация их интересует, а именно интерес в работе. Если им комфортно, если они видят какое-то развитие для себя на предприятии, они остаются. Если они теряют это ощущение, что дальше дорога им здесь есть, если это ощущение потеряно, то они уходят.
Как вы адаптируетесь к изменяющимся потребностям современных бизнес-туристов? Какие актуальные тенденции в поведении и предпочтениях гостей наблюдаете?
Да, можно сказать, что бизнес-туристы и их запросы немножко поменялись. Особенно после пандемии. Мы знаем, что больший интерес сейчас вызывает забота о здоровье, больше следят за составом блюд в ресторане, больше внимания уделяется и экологичности, и безопасности. Отвечая на эту тенденцию, мы у себя решили внедрить новую услугу - wellness каталог. Предлагаем гостям меню подушек, топперы на выбор, помягче или пожестче, охлаждающие простыни, массажер, климатический комплекс, который увлажнит воздух и доочистит его, концентратор кислорода, кислородные коктейли и, конечно, полезную еду - ввели в ресторане специальное wellness меню, где в основе полезные продукты, с подсчетом килокалорий - показываем гостю, что заботимся, в том числе, и о его здоровье.
Насколько у вас выражена сезонность спроса? Как поддерживаете загрузку отеля в низкий сезон?
Сезонность у нас есть, и она в основном связана с производственным календарем. Январские длинные праздники, майские длинные праздники и период отпусков, лето. Так как мы - бизнес-отель, мы понимаем, что именно в эти периоды у нас будет снижение загрузки, поэтому что придумываем? Придумываем различные пакеты для привлечения семейного отдыха, для семей с детьми или без детей.
Для детей обязательно придумываем подарки, какие-то мероприятия. Ну например, ежегодно у нас проходит рождественское мероприятие с приглашенными артистами, мастер-классами, с питанием, конечно. В номера предоставляем все, что нужно для детей, самое необходимое: туалетные принадлежности детские, специальные накладки на унитаз, детское белье, детские стульчики в ресторане - такие необходимые мелочи, которые, на самом деле, есть не везде, и поэтому гости это ценят. Также в период низкого спроса у нас есть довольно популярный романтический пакет. Даже зафиксировали однажды: летом в день города 20% номеров у нас было забронировано именно по романтическому пакету. Он включает в себя проживание, романтический ужин с бокалом вина и поздний выезд. Вот как ни странно в городе Нижний Тагил это достаточно востребованная услуга. Ну и для увеличения загрузки в низкий сезон, конечно, работаем с туристическими компаниями. Даем им максимально лояльные предложения, чтобы они формировали комфортный по цене для конечного потребителя туристический продукт, тем самый вносим свой заметный вклад в развитие узнаваемости города и увеличение турпотока сюда, в Нижний Тагил.
Также добавлю, что все крупные массовые спортивные мероприятия, которые проходят в Нижнем Тагиле, проходят не без нашего участия. Например, третий год подряд мы поддерживаем соревнования “Стальная воля” для людей с ограниченными возможностями - участники проживают у нас в отеле. Или, например, соревнования по прыжкам на лыжах с трамплина - мероприятия проходят дважды в год, и всегда основной пул участников живет именно у нас. Спортсменам мы не только предлагаем комфортный для них тариф, но и прорабатываем питание, чтобы обеспечить и калораж, и качество.
Отдельно надо отметить проект “Демидовский маршрут”. Мы как отель принимали участие в разработке этой программы, болели за нее - поскольку в названии нашего объекта также есть отсылка на имя династии, чья история тесно связана с историей нашего региона. У нас очень лояльное предложение для участников этого маршрута, и туристов по этой программе у нас всегда много.
Как выстраиваете работу с ОТА? Какова доля этого канала, по сравнению с прямыми бронированиями?
В общем объеме продаж ОТА у нас занимает от 15 до 20% в год. Это вполовину меньше, чем доля прямых продаж. Я считаю это отличным результатом. Безусловно, отелю всегда хочется увеличить прямые продажи по отношению к другим каналам, но те гости, что приходят к нам через ОТА - как правило, это бизнес-туристы, которых направляют компании. И в силу специфики организации командировок в этих компаниях при выборе способа бронирования они, конечно, руководствуются внутренними регламентами. Мы это все понимаем и готовы продолжать работать с ОТА, потому что это все-таки философия win-win, когда выигрывают все. Мы получаем узнаваемость, повышение загрузки, они за свою работу получают комиссию, гости получают качественное предоставление услуг, а компания, которая отправляет бизнес-туриста - выполнение своих регламентов. В общем, всем хорошо.
https://t.me/portierdenuit